Ewa Jagiełło
Dyrektor produktu PULS/POMOST, ComputerLand S.A.

Informatyka w administracji publicznej,oczekiwania, bariery (e-urzędy)

W czasach wszechobecnego Internetu, poczty elektronicznej, elektronicznego dokumentu i elektronicznego podpisu nie sposób nie zauważyć roli szeroko rozumianej informatyki i jej wpływu na życie każdego z nas, jako jednostki, i jako społeczności. Informatyka ma szerokie zastosowanie w każdej z dziedzin naszego życia. Można by rzec, że stanowi krwioobieg, a nie rzadko również motor napędowy życia gospodarczego i społecznego ludzkości. Naturalnym wydaje się więc, jej szerokie zastosowanie i duże wymagania stawiane są przed nią w sektorze administracji publicznej.
Śledząc wyniki badań i prognoz długoterminowych, sektor administracji publicznej na całym świecie uważa się za rynek stabilny i przynoszący stałe przychody, nawet w okresach największych kryzysów gospodarczych. Nie oznacza to jednak, że jest to rynek łatwy.
Wydaje się, że zarówno sama administracja publiczna, jak i firmy działające w tym sektorze napotykają na szczególnie dużą liczbę ograniczeń pozamerytorycznych. Ograniczenia te wynikają choćby z "okresowości" finansowania (problem rocznego rozliczania budżetu i co się z tym wiąże braku środków finansowych na początku roku, komasacją wydatków pod koniec roku, problemy z finansowaniem długoterminowych przedsięwzięć itp.), częstych i wchodzących z terminem obowiązywania na "wczoraj" dużych zmian legislacyjnych, czy wreszcie nie zawsze jasnych schematów przepływu zadań i decyzji (szczególnie w strukturach wielopoziomowych o dużej liczbie nawzajem ze sobą powiązanych podmiotów).
Faktem jest też, że w Polsce, choć wiele firm buduje swoje strategie biznesowe dla tego segmentu rynku, to niewielu udało się na nim zająć widoczne miejsce.
Spróbujmy, więc odpowiedzieć na pytanie:
· Jak wygląda dzisiejszy obraz informatyki w administracji publicznej widziany oczyma firmy, która realizuje projekty informatyczne w tym sektorze i buduje strategię biznesową dla tego segmentu rynku?
· Jakie są oczekiwania społeczeństwa oraz samej administracji publicznej wobec informatyki, i na jakie bariery napotyka wdrażanie nowych technologii informatycznych?

Wreszcie, analizując poszczególne przypadki budowy i wdrożeń systemów informatycznych w administracji publicznej, nie sposób nie zapytać:
· Dlaczego tak jest, że pewne projekty informatyczne odnoszą sukces, a sukces innych jest wątpliwy?
· Co nazwać możemy sukcesem oraz od czego ten sukces zależy i jakich uwarunkowań wymaga?

Pytań tych jest znacznie więcej i nie sposób poruszyć tu wszystkich aspektów składających się na obraz informatyki w administracji publicznej. Nie sposób również przedstawicielowi firmy komercyjnej omawiać aspekty wewnętrzne i organizacyjne związane z informatyzacją administracji publicznej.
Spróbujmy zatem, skupić się na przedstawieniu doświadczeń firmy ComputerLand S.A., wynikających z budowy i wdrożeń systemu m.in. dla: Śląskiej Kasy Chorych (System Informatyczny Kas Chorych - SIKCh), Sejmu (System Obsługi Głosowań w Sali Posiedzeń Sejmu), Senatu (System Obsługi Głosowań w Sali Posiedzeń Senatu), Policji (System Wspomagania Dowodzenia - CoLombo) i jednostek Straży Pożarnej (Fenix) oraz jednolitego systemu dedykowanego Urzędom Pracy (System Informatyczny PULS - SI PULS) i Jednostkom Pomocy Społecznej (Oprogramowanie Użytkowe POMOST - OU POMOST). Przy czym bardziej szczegółowo pozwolę sobie scharakteryzować dwa spośród nich.

CoLombo - System Wspomagania Dowodzenia

Powszechna troska o bezpieczeństwo publiczne wymaga poszukiwania metod, pozwalających optymalnie wykorzystać zasoby służb porządkowych i ratowniczych. Systemy informatyczne powstające w tym obszarze mają wspomóc funkcjonariuszy w realizacji ich zadań, zwiększyć efektywność pracy, podnieść bezpieczeństwo i ograniczyć czynności, które nie są bezpośrednio związane z podstawową działalnością, w szczególności czynności biurowe i dokumentacyjne.
Zintegrowany system wspomagania dowodzenia (SWD) obejmuje wiele urządzeń do łączności, obserwacji, nadzoru, które są połączone wspólnym oprogramowaniem, ułatwiającym m.in. spójne rejestrowanie i dokumentowanie zdarzeń, reagowanie na nie i odpowiednie dysponowanie posiadanymi zasobami. System taki, w różnej skali, może być zastosowany na każdym szczeblu dowodzenia, począwszy od małych powiatów, a kończąc na wielkich miastach. Jedno centrum dowodzenia może obejmować zakresem swego działania policję, straż miejską, straż pożarną, służbę medyczną, a także stanowić siedzibę sztabu kryzysowego. 
ComputerLand opracował modułowy system wspomagania dowodzenia, pozwalający na definiowanie dostępnych zasobów, przyjmowanie i uzupełnianie zgłoszeń o zdarzeniach, przydzielanie do zdarzeń patroli interwencyjnych, późniejsze śledzenie realizacji poszczególnych zadań oraz prowadzenie analiz. System ułatwia dobór sił do interwencji, dyspozytor jest informowany o położeniu poszczególnych jednostek, o ich aktywności i wyposażeniu. Dla szczególnie ważnych zagrożeń i obiektów można zdefiniować szczegółowe plany awaryjne, uruchamiane automatycznie. Na przykład, po zgłoszeniu wycieku niebezpiecznych substancji w fabryce, system informuje dyspozytora o konieczności wysłania określonego wozu bojowego straży pożarnej z odpowiednim wyposażeniem oraz przekazania policji zlecenia zamknięcia ruchu w danym obszarze. Po uzyskaniu informacji o zatruciu osób przebywających na terenie fabryki system podpowiada, które karetki pogotowia ratunkowego są aktualnie najbliżej miejsca zdarzenia, oraz w których szpitalach osoby poszkodowane mogą być hospitalizowane.
Prezentacja położenia jednostek oraz zgłoszonych zdarzeń, a także innych istotnych obiektów (np. manifestacje, korki uliczne, katastrofy) na ekranie komputera - między innymi dzięki odbiornikom pozycjonowania satelitarnego GPS - ułatwia pracę dyspozytorów. W najprostszej wersji systemu - bez mapy cyfrowej - można wykorzystać skanowane mapy topograficzne, albo plany miejscowości. W czasie wdrożeń okazało się, że jednym z największych problemów, utrudniających właściwą eksploatację systemu jest brak aktualnych map w wielu miejscowościach. Powstał również problem odpowiedzialności za wprowadzane dane i obowiązku bieżącej ich aktualizacji. Nie mniejszym problemem okazała się konieczność ścisłej współpracy, wręcz wirtualnej integracji wielu służb. Ustalenie osób kluczowych, które zarządzałyby całym Zespołem, składającym się z pracowników różnych służb bardzo często kończyło się niepowodzeniem. Prowadziło to do niepotrzebnego zamieszania i dodatkowych komplikacji w sytuacjach, gdy należało sprawnie i szybko działać. Problemy i koszty wynikające z zastosowania nowych technologii związanych np. z pozycjonowaniem satelitarnym, GPS zeszły na plan dalszy.


SIKCh - System Informatyczny Kas Chorych

Reforma systemu opieki zdrowotnej wprowadziła w roku 1999 nowe instytucje ubezpieczenia zdrowotnego - kasy chorych. ComputerLand S.A. - działający na rynku opieki zdrowotnej od początku lat 90 - oferując systemy administracyjne, medyczne i statystyczne dla zakładów opieki zdrowotnej, i administracji zdrowotnej, został także dostawcą systemu informatycznego dla 8 regionalnych kas chorych - Dolnośląskiej RKCh, Lubuskiej RKCh, Łódzkiej RKCh, Małopolskiej RKCh, Opolskiej RKCh, Podkarpackiej RKCh, Pomorskiej RKCh i Śląskiej RKCh.
Wdrożony i rozwijany przez ComputerLand SA System Informatyczny Kas Chorych (SIKCh), ze względu na wielkość gromadzonych danych oraz wielość funkcji, sytuuje się wśród największych systemów funkcjonujących w sektorze opieki zdrowotnej. Jego podstawowym zadaniem jest wspomaganie obsługi statutowych zadań kasy chorych, w tym m.in. wspieranie: prowadzenia ewidencji osób objętych ubezpieczeniem wraz z ewidencją udzielonych świadczeń, zawierania i finansowania umów o udzielanie świadczeń, kontroli realizacji umów, współpracy z ZUS i KRUS, zarządzania finansami kasy, sporządzania prognoz i planów (zdrowotnych i finansowych).
System Informatyczny Kas Chorych to obecnie około 30 współpracujących ze sobą modułów funkcjonalnych na poziomie centralnym i 5 w ramach tzw. Pakietu Świadczeniodawcy. Najbardziej zaawansowany funkcjonalnie system funkcjonuje w Śląskiej Regionalnej Kasie Chorych, w której stopniowa rozbudowa SIKCh doprowadziła do włączenia w zakres funkcjonalny systemu kasy zadań związanych ze współpracą ze świadczeniodawcami (zakładami opieki zdrowotnej, gabinetami lekarskimi, stomatologicznymi) w ramach Pakietu Świadczeniodawcy, który pełni funkcje ewidencyjno-rozliczeniowe. Pakiet Świadczeniodawcy jest obecnie podstawowym narzędziem, dzięki któremu świadczeniodawcy kasy rejestrują wykonane świadczenia medyczne oraz rozliczają się z zawartych umów.
W części ewidencyjnej Pakiet realizuje założenia Rejestru Usług Medycznych i umożliwia objęcie procesem elektronicznej ewidencji wszystkich świadczeń realizowanych w zakresie lecznictwa stacjonarnego (szpitale) i lecznictwa ambulatoryjnego (podstawowa opieka zdrowotna, poradnictwo specjalistyczne, stomatologia, diagnostyka i terapia wysoko specjalistyczna). Dzięki wykorzystaniu Pakietu dane o zleconych i wykonanych usługach są przetwarzane do postaci elektronicznej już w przychodni, szpitalu, a następnie przesyłane przez rozległą sieć do centralnej ewidencji świadczeń w kasie chorych. 
W systemie informatycznym Śląskiej Kasy Chorych istotną rolę odgrywa elektroniczna karta ubezpieczenia zdrowotnego, służąca do identyfikacji ubezpieczonego i autoryzacji wykonanych usług. Dotychczas w Śląskiej Regionalnej Kasie Chorych spersonalizowano i rozdystrybuowano ponad 4 mln kart elektronicznych. Jest to największe wdrożenie kart elektronicznych w opiece zdrowotnej w skali kraju.
Karta ubezpieczenia zdrowotnego pełni rolę nośnika danych o ubezpieczonym; jest wyposażona w układ elektroniczny, w którym w bezpieczny sposób są przechowane niezbędne dane ubezpieczonego.
Dzięki wyposażeniu wszystkich ubezpieczonych w karty elektroniczne możliwa stała się automatyczna autoryzacja wszystkich usług finansowanych przez kasę, co dało płatnikowi gwarancję płacenia za usługi rzeczywiście wykonane. W zakresie lecznictwa stacjonarnego doprowadzono do sytuacji, kiedy świadczeniodawca już na etapie rejestracji pacjenta ma możliwość profesjonalnego zweryfikowania jego ubezpieczenia. Rozsyłane do świadczeniodawców tzw. "listy negatywne" zawierające informacje
o kartach unieważnionych (karty zagubione, skradzione, karty osób zmarłych, zmieniających kasę) uniemożliwiają zarejestrowanie świadczenia dla karty unieważnionej. Dzięki możliwości personalizowania recept przy użyciu kart elektronicznych, ponad połowa recept refundowanych przez Śląską Kasę Chorych jest identyfikowana z dokładnością do pacjenta i lekarza ordynującego. Zastosowanie takiego rozwiązania znacząco zmniejsza możliwości wypisywania recept na pacjentów bez ich wiedzy (w szczególności na pacjentów posiadających uprawnienia do leków bezpłatnych).
Wprowadzenie szczegółowej ewidencji świadczeń we wszystkich zakresach kontraktowanych przez kasę i u wszystkich świadczeniodawców kontraktujących z ŚRKCh ma wymiar organizacyjny i finansowy. Organizacyjny - ponieważ wprowadzono jednolite dla wszystkich świadczeniodawców standardy ewidencyjne, rozliczeniowe i statystyczne, finansowy - ponieważ wprowadzenie takiego sposobu współpracy świadczeniodawców z płatnikiem doprowadziło do uszczelnienia rozliczeń, a tym samym do ograniczenia możliwych patologii w finansowaniu usług, co pozwoliło na zwiększenie liczby finansowanych świadczeń.
Wprowadzanie systemu uprościło też relację świadczeniodawca - płatnik, usprawniając po obu stronach obsługę administracyjną umów.
Za wdrożenie i stosowanie opisanego rozwiązania Śląska Regionalna Kasa Chorych otrzymała w 2002 roku tytuł Lidera Informatyki 2002 (Computerworld) w kategorii "Organizacje użyteczności publicznej". Wdrożenie to nie przebiegło bez problemów, ale sam Użytkownik po jego zakończeniu stwierdził, że najwięcej pracy i najwięcej problemów stworzyła tak zwana sfera organizacyjna oraz analiza, i optymalizacja dotychczasowych procedur postępowania. 

Nie sposób w tym miejscu nie wspomnieć o naszych doświadczeniach zdobytych przy realizacji i utrzymaniu systemu PULS.
Nasze kilkuletnie doświadczenia z informatyzacji urzędów pracy najlepiej charakteryzuje jedno słowo - różnorodność. Jest ona zauważalna w wielu płaszczyznach, począwszy od sposobu działania urzędów, poprzez poziom posiadanej infrastruktury i wyposażenia teleinformatycznego - a kończąc na ludziach, z którymi współpracujemy. Cechą charakterystyczną realizacji tego Projektu było niewątpliwie to, że urzędy pracy pracując na systemach informatycznych definiowały wymagania na SI PULS
poprzez pryzmat doświadczeń i braków funkcjonalnych występujących w aktualnie przez nich eksploatowanych systemach. Dodatkowo, ponieważ prawie każdy z urzędów miał indywidualne procedury obsługi konieczne stało się przynajmniej ich ogólne ujednolicenie. Pośród ludzi pracujących w urzędach spotkać można prawdziwych entuzjastów, wizjonerów i ludzi otwartych na zmiany. Tutaj nie myśli się kategoriami "tego się nie da", ale szuka się nieszablonowych rozwiązań, które mogą znaleźć zastosowanie również w innych urzędach. Nasze początki współpracy nie były jednak łatwe. Początkowe doświadczenia choćby z listy dyskusyjnej pokazywały, że każde nasze potknięcie było srodze piętnowane. Trudno było się "wkupić" w to środowisko administratorów systemów w urzędach (bardzo hermetyczne, mówiące swoim specyficznym językiem, mające swoją wiedzę
i doświadczenia oraz przyzwyczajenia). Jednak z czasem, co było dla nas zaskakujące, forum stało się bardzo cennym źródłem ciekawych pomysłów na udoskonalanie systemu, czy też miejscem, w którym użytkownicy wręcz sami rozwiązywali swoje problemy, bez konieczności naszego udziału. Co ciekawe, osoby będące z początku najbardziej surowymi sędziami naszych poczynań, z biegiem czasu stały się najbardziej zaangażowanymi "współpracownikami".
Zmorą wielu urzędów pracy jest bardzo stary sprzęt i powolne sieci.
W sytuacji ciągłego wzrostu wielkości baz danych oraz rozbudowy funkcjonalności SI PULS urzędy te mają problemy z "powolnością" systemu. Nadzieją dla nich są niewątpliwie działania podejmowanie przez Departament Informatyki MGPiPS. W ubiegłym roku udało się uzyskać znaczne przyspieszenie i poprawę bezpieczeństwa pracy w SI PULS dzięki zmianie platformy w 17 największych urzędach. Duże urzędy (zatrudniające sporą liczbę pracowników, obsługujące kilkadziesiąt tysięcy klientów miesięcznie) można, pod pewnymi względami śmiało porównać do dużej firmy lub sporego oddziału bankowego. Nie bez znaczenia jest tu liczba systematycznie pojawiających się, często sfrustrowanych osób bezrobotnych oraz duża ilość instytucji współpracujących (takich jak ZUS, urzędy skarbowe, banki, pracodawcy itp.). Dodatkowo powiatowe urzędy pracy charakteryzuje szerokie spektrum wykonywanych zadań (pośrednictwo pracy, wypłata zasiłków, prowadzenie rozbudowanej sprawozdawczości etc.) powoduje to, że wymagania na kwalifikacje osób mających zapewnić sprawną obsługę informatyczną urzędu są naprawdę bardzo duże. Co więcej taki urząd nie może sobie pozwolić na żaden "przestój".

Nieco inaczej sytuacja wygląda w obszarze Jednostek Pomocy Społecznej, gdzie wsparciem technicznym zadań realizowanych przez te jednostki jest oprogramowanie użytkowe POMOST. Wprawdzie również w tym przypadku dominuje różnorodność pomiędzy ośrodkami pomocy społecznej. Są takie, które wykorzystują w swojej pracy najnowocześniejsze rozwiązania, np. usługi terminalowe, ale i są takie, które komputer traktują, jak "zło konieczne" i to w dodatku drogie w utrzymaniu. Generalnie, ośrodki pomocy społecznej nie miały doświadczeń z innymi systemami informatycznymi przed wdrożeniem OU POMOST. Aktualnie nasze oprogramowanie pracuje w ok. 1500 jednostkach. Wszelkie wymienione wyżej zjawiska występują również w ośrodkach pomocy i można pokusić się o stwierdzenie, że jeszcze w większym stopniu, niż w przypadku urzędów pracy.


Dynamika zmian administracji publicznej

Cechą charakterystyczną wszystkich przedsięwzięć prowadzonych w administracji publicznej jest duża dynamika zmian środowiska i uwarunkowań formalno - prawnych. Zapanowanie nad nią jest jedną z najistotniejszych spraw. Żaden budowniczy nie zgodziłby się na to, by po wybudowaniu piętra zmienić projekt budynku lub choćby materiał, z którego budynek będzie dalej budowany.
Przy realizacji długotrwałych projektów informatycznych w administracji publicznej często zmienia się Zleceniodawca (niestety!). Nowy Zleceniodawca ma zazwyczaj własne wymagania i wyobrażenia, co do architektury i funkcjonalności tworzonego systemu. Często też projekt w momencie swego rozpoczęcia ma ograniczenia, które w trakcie realizacji są jedynie prolongowane, a nie rozwiązywane. W rezultacie bardzo mocno wpływa to na efekt końcowy jego realizacji.
Największej dynamice zmian w naszej ocenie podlegały przepisy regulujące zakres zadań realizowanych przez urzędy pracy oraz jednostki pomocy społecznej. W przypadku urzędów pracy w trakcie pięcioletniej realizacji projektu ALSO zanotowano ok. 70 zmian przepisów prawa. W pomocy społecznej w tym samym okresie było ich ok. 30. Jak nietrudno się domyślić, każda zmiana przepisów miała wpływ na postać systemów i czas udostępniania nowych funkcjonalności. Często konieczne było podejmowanie decyzji na temat, które poprawki są na tyle istotne, by dla nich wstrzymać cykl produkcyjny.
Podsumowując można by rzec, że najistotniejsze aspekty informatyzacji administracji publicznej wiążą się ze zmianą jaką niesie ze sobą każdy projekt informatyczny oraz koniecznością wzajemnego dostosowania organizacji, legislacji oraz struktur. Odnosi się to do organizacji realizującej projekt jako całość. System informatyczny realizowany w ramach projektu stanowi tylko część funkcjonującego systemu informacyjnego organizacji i pod żadnym pozorem nie może być traktowany jako "coś" budowanego niezależnie od "reszty organizacji". System informatyczny wkomponowuje się w system informacyjny organizacji (patrz rys. 1).

Rysunek 1. Projekt informatyczny na tle systemu informacyjnego organizacji

Często, w trakcie realizacji projektów, napotykamy na problemy związane z brakiem:
· Kompleksowego traktowania projektu jako zmiany w organizacji - bez ograniczania jej jedynie do aspektu informatycznego;
· Tworzenia wymagań na system przy niepełnym zaangażowaniu wszystkich pracowników organizacji, a zwłaszcza kluczowych użytkowników - nie tylko informatyków i kierownictwa organizacji (ludzi, którzy posiadają pełną wiedzę merytoryczną dotyczącą informatyzowanego obszaru działalności organizacji);
· Zaangażowania w proces wdrożeń wszystkich objętych nią pracowników organizacji, a nie tylko np. informatyków.

Niewątpliwie ciągle nie wszyscy zdają sobie sprawę z tego, że rozpoczęcie definiowania wymagań na system uruchamia ciągły proces ich utrzymania. Powstanie pierwszej wersji oprogramowania uruchamia zaś ciągłe procesy jego produkcji i testów. Tak, więc konieczne jest zbudowanie po stronie Użytkowników tego systemu Zespołu/Zespołów, które realizują zadania utrzymaniowe.
Często metodą na rozwiązanie tych problemów jest zlecenie na zewnątrz (do firmy, producenta oprogramowania) pełnej obsługi outsourcingowej systemu. 
Z punktu widzenia użytkownika systemu informatycznego symptomatyczne jest utożsamianie zmiany z procesem wdrożenia systemu informatycznego. Wszystkie prace nad specyfikowaniem wymagań na system, jego projektowaniem itd. użytkownicy pojmują jako działania równoległe do pracy dotychczasowej. Charakterystyczne jest też to, że użytkownicy postrzegają przyszły system informatyczny jako gotową, domkniętą całość. 
Postrzeganie wdrożenia przez "drugą stronę lady" (wykonawców) jest zgoła inne. Z ich punktu widzenia utożsamianie wdrożenia z uruchomieniem gotowego systemu, wymagającego jedynie przeszkolenia pracowników, jest założeniem czysto teoretycznym. Specyfika każdej organizacji powoduje to, że nie może być mowy o zastosowaniu "gotowca z półki", który w pełni odpowiadałby oczekiwaniom użytkowników i spełniał wszystkie wymagania (nawet jeśli mówimy o oprogramowaniu dedykowanym). Dlatego też w większości przypadków wdrożenie pokrywa się w dużej mierze z fazą "wtórnej" analizy wymagań. Wynika to z faktu, że dopiero w fazie wdrożenia można poznać rzeczywiste, a nie teoretyczne, wymagania systemu oraz co ważniejsze, jego pełne otoczenie.
Wykonawcom systemów oczywistym wydaje się fakt, że system musi nadążać za otoczeniem i należy go rozwijać i konserwować. Rzeczywiste wdrożenie systemu jest zatem w praktyce zawsze ostatecznym dostosowaniem systemu do wymagań użytkownika. Nie można "zatrzasnąć" wymagań i traktować je jako "nienaruszalne". Długość i efektywność tego procesu uzależniona jest od wielu czynników, z których najważniejsze to:
· złożoność organizacji i zakres jej informatyzacji
Im system informatyczny obejmuje większy zakres działalności organizacji i im jest ona większa, tym zmiana wywołana wdrożeniem systemu informatycznego jest głębsza, bardziej złożona, i trudniejsza do przeprowadzenia - czego obrazem są rozbudowane wymagania.
· historia systemów informatycznych w organizacji a konkretnie doświadczenie użytkowników w tym zakresie
Zupełnie inaczej wdraża się system w organizacji od lat stosującej roz-
wiązania informatyczne, a zupełnie inaczej "na szczerym polu". Dotychczasowe doświadczenia użytkowników niewątpliwie pozwalają im na pełniejsze postrzeganie problematyki i dają możliwość lepszego formułowania potrzeb (popartego wcześniejszymi doświadczeniami). Z drugiej strony doświadczenia mogą zaowocować propozycjami "sprawdzonych i słusz-
nych rozwiązań", czy reakcjami w postaci "to się na pewno nie uda", albo "ja wam powiem, co trzeba zrobić".

Rzetelność wykonawców i jakość techniczna systemu to z punktu widzenia użytkownika aspekt kluczowy, choć w moim przekonaniu nie gwarantujący sukcesu. 


Idea e-urzędu

Okres, w którym obecnie żyjemy nazywany jest czasem tworzenia społeczeństwa informacyjnego, dlatego też tak nośna i ważna jest idea e-urzędu, czyli umożliwienie obywatelom dostępu do urzędu i wykonania działań administracyjnych za pomocą Internetu.
Na zasadność podjęcia działań w zakresie idei e-urzędu wskazują choćby opublikowane przez Instytutu Badawczy GfK Polonia, wyniki badań przeprowadzonych w okresie czerwiec - sierpień 2000 roku. Według tych badań najczęstszym powodem korzystania przez Polaków z Internetu jest praca zawodowa.
Warto zwrócić uwagę na fakt, że wielu pracowników administracji publicznej ciągle jeszcze sygnalizuje duże problemy z dostępem do Internetu.
Przekształcenia dokonywane za pomocą nowych technologii zachodzą również w samych urzędach. Wyraźnie należy tu mówić o podwójnej roli technologii informatycznej w jednostkach administracji: wewnętrznej i zewnętrznej. Dzięki niej można zastosować nowoczesne instrumenty zarządzania, wymieniać doświadczenia i doskonalić własny "urzędniczy warsztat pracy". 
Właściwie zdefiniowane, wdrożone i utrzymywane systemy:
· dają możliwość dodatkowych analiz,
· ułatwiają planowanie i kontrolę bieżących zadań,
· ułatwiają kontrolę realizacji budżetu i przepływ środków finansowych.
W konsekwencji istnieją przesłanki dla decentralizacji i pluralizmu w podejmowaniu decyzji. Niestety nadal często każdy urząd (a nawet wydział urzędu) ma własną koncepcję rozwoju informatyki, co wytwarza "architektoniczny" bałagan w technologii informatycznej. System pochodzący z "jednej półki", oprogramowanie z "drugiej" często nie pasują do organizacji pracy urzędu.

E-urzędy pracy
Pomysł na budowę portalu Internetowego mającego być pierwszym ogniwem wdrażania w życie idei e-urzędu spotkał się ze sporym zainteresowaniem urzędów pracy. Pojawili się użytkownicy, chcący być testerami takich rozwiązań. Dzięki ich zaangażowaniu i chęci współpracy udało się wykonać kilka pilotowych rozwiązań w tej dziedzinie. Urzędy pracy, na co dzień korzystają z poczty elektronicznej, co nie jest niestety standardem w naszych służbach publicznych - mają własne forum wymiany informacji, często posiadają już dostęp do Internetu poprzez SDI, utrzymują własne witryny Internetowe. Wszystko to razem wzięte może stanowić dobry fundament do budowy nowoczesnych rozwiązań typu e-urząd, wystarczy stopniowo udostępniać odpowiednie narzędzia. 
Należy przy tym ciągle pamiętać, że nie chodzi tu jedynie o technologie. Przede wszystkim muszą być opracowane, sprawdzone i wdrożone procedury, bo dopiero to powinno zapewnić nowy, lepszy sposób funkcjonowania urzędów - wówczas nie powinny budzić obaw informacje o wejściu do Unii Europejskiej. Nasze przedsiębiorstwa oraz jednostki administracji publicznej muszą być przygotowane organizacyjnie i technologicznie (nie tylko do realizacji operacji z zakresu e-biznes), aby dotrzymać kroku innym krajom europejskim. Sprawna, efektywna i kompetentna obsługa interesantów to cel oczekiwany przez inwestorów, firmy i zwykłych mieszkańców. Ci, którzy przynoszą społeczeństwu najwięcej wartości dodanej, od kilkunastu lat odmierzają czas w złotówkach, a niedługo będą odmierzać w EURO.
Sprawność i efektywność administracji decyduje o miejscach inwestowania, a ogólny poziom zadowolenia z usług administracji co cztery lata jest "mierzony" kartami wyborczymi.